...
企業が持続的に成長し、競争力を維持・強化するためには、業務プロセスの改善が欠かせません。これまで本シリーズでは、業務一覧表を活用した全体像の把握や、作業手順書・マニュアルの整備、平準化による負荷分散、そしてナレッジマネジメントの重要性などを取り上げてきました。それらは組織としての業務を「見える化」し、標準化するための基本施策ですが、これらをさらに実効性のあるものにするには、「現場のリアルな声」 をいかに拾い上げるかが大きなポイントとなります。「業務ヒアリング」は、現場で業務を担っている社員や担当者に直接インタビューを行い、課題の本質やアイデア、改善のヒントを得るためのアプローチです。これは単なる情報収集ではなく、相手への敬意と共感を持って行うコミュニケーションであり、信頼関係を築き、本音を引き出すためのソフトスキルが重要になります。実際、経営者や管理職だけでは把握しきれない現場特有の状況や課題が山ほど存在します。
こうした声をしっかり聞き取り、業務フローや手順書、マニュアルなどに反映させることで、改善施策がより実践的かつ効果的なものに近づくのです。
中小企業においては、大規模な調査でなくとも、日々のコミュニケーションの中で『ちょっと聞く』ことを意識するだけでも、改善のヒントは得られます。形式ばらず、現場との対話を大切にしましょう。
目次
- 業務ヒアリングの重要性と目的
- ヒアリングの準備｜質問設計とインタビュー対象の選定
- 業務ヒアリングの5つのステップ
- ヒアリング結果を活かすポイント｜分析と優先度付け
- 業務ヒアリングでよくある課題と対処法
- まとめ
- 補足コンテンツ（テンプレート・チェックリスト）
（このサイトでは、中小企業が業務プロセスの最適化を実践し、持続的な成長を実現するための総合的な情報を提供しています。全体像や関連する記事は「業務プロセス最適化ガイド｜全15ステップで基礎から応用まで」でご覧いただけます。）
1. 業務ヒアリングの重要性と目的
業務ヒアリングとは、現場担当者へのインタビューを通じて、実際にどのような作業が行われているかを深掘りし、問題点やボトルネック、アイデアを引き出す行為 を指します。経営者や管理職は、Excelのデータや数字の指標などから全体像を把握しているつもりでも、現場目線の「肌感覚」や「潜在的な課題」は案外見逃しやすいものです。
- 属人化の根源把握：たとえば、「この業務はAさんに任せればいい」と暗黙に流れているケースがあり、その担当者しか知らないやり方が隠れているかもしれません。ヒアリングによって「Aさんしかできない工程」の正体を知り、改善余地を見出すことが可能になります。
- 現場ノウハウ（暗黙知）の形式知化：業務マニュアルや手順書に記載されていないが、実際には「こうすると早い」「これをやるとミスが減る」というノウハウ（暗黙知）が潜んでいるケースは多いです。現場から直接ヒアリングすることで、そうした暗黙知を発見し、形式知として共有する布石が整います。これはナレッジマネジメントの重要な第一歩です。
- 課題抽出と優先度付け：机上で考えた改善案と、現場が抱える実際の問題は必ずしも一致しません。ヒアリングを通じて、真に解決すべき課題や最もインパクトの大きい問題を特定し、限られたリソースを効果的に配分できます。
このように、業務ヒアリングは現場理解 と 改善策の現実適合性 を高めるための核となる活動です。中小企業こそ、日頃から社員の声を拾い上げるしくみを作っておくことで、大きなトラブルを未然に防ぎやすくなります。
2. ヒアリングの準備｜質問設計とインタビュー対象の選定
ヒアリングを成功させるためには、事前準備が大切です。準備不足のまま現場に行き、漠然と「何か問題はないですか？」と聞いてしまうと、具体的な課題が見えないまま終わる可能性が高まります。以下のポイントを押さえた上で準備しましょう。
(1) ヒアリングの目的を明確化
「なぜヒアリングするのか？」「どの業務領域・どの課題にフォーカスするのか？」をあらかじめ定義します。たとえば、「月末に発生する売上報告処理を短縮したい」といった具体的な目標があれば、それに関連する質問を考えやすくなります。
(2) 質問設計｜オープン質問とクローズド質問の使い分け
*「業務ヒアリング質問リスト」は、記事末尾の補足コンテンツからダウンロードいただけます。
- オープン質問：自由に回答できる形式（例：「この工程で困っている点や、もっとこうなったら良いと思う点は何ですか？」「この業務プロセス全体で、特に時間がかかると感じるのはどの部分ですか？」）
- クローズド質問：Yes/Noや選択肢で答える形式（例：「週報はExcelでまとめていますか？」「月初と月末のどちらが作業量多いですか？」「この作業は毎日発生しますか？」「承認プロセスには何人が関わっていますか？」）
オープン質問は相手に自由に語ってもらい、深掘りのきっかけを作り、クローズド質問は情報の明確化・事実確認に使うと効果的です。あらかじめ質問リストを用意し、インタビュー中も状況に応じて柔軟に追加・修正していきます。5W1H（いつ、どこで、誰が、何を、なぜ、どのように）を意識すると、質問の網羅性が高まります。
(3) インタビュー対象の選定
属人化が強い業務、改善余地が大きそうな業務、あるいは作業手順書が未整備の領域など、優先度の高い業務の担当者を中心に選定します。ただし、関係者が多い場合、全員にヒアリングするのは非効率なので、「キーパーソン（業務に最も詳しい人）」「現場のベテラン」「実際に作業を行う複数メンバー（異なる視点を持つ人）」 をバランスよくピックアップしましょう。新任者や経験の浅い担当者からは、「当たり前」と思われている課題が見つかることもあります。
- グループヒアリング or 個別ヒアリング： 複数の担当者が関わるプロセスや、共通の課題について意見交換したい場合は、グループヒアリングが有効なケースもあります。一方、個人の本音や詳しいノウハウ、デリケートな問題を引き出すには個別ヒアリングが向いているため、使い分けが大切です。
3. 業務ヒアリングの5つのステップ
ここでは、実践的に使える業務ヒアリングの5ステップを紹介します。ヒアリングの目的や対象によって多少手順が前後することはありますが、以下の流れを頭に入れておくと進めやすいでしょう。
図1 業務ヒアリング5つのステップ
ステップ1：事前情報整理とターゲット絞り込み
まずは、業務一覧表や既存のマニュアル・作業手順書、あるいはナレッジマネジメントツールに目を通し、すでに把握している業務の概要や問題点を整理します。これにより、「何が分かっていて、何が分かっていないのか」を明確にし、ヒアリング前に「どこを重点的に聞くべきか」という仮説が見えてきます。
例：
- 「月次報告処理」が属人化しているらしい → 具体的にどの部分が？ なぜ？
- 「受発注管理システム」に入力の二重作業が存在しそう → どの画面間で？ 頻度は？
- 「問い合わせ対応」に担当者ごとに手順が異なるかもしれない → どのような違いが？ 品質への影響は？
こうした仮説を立てつつ、最優先の業務領域とインタビュー対象を決めます。さらに、インタビューでは「どんな情報を得たいのか」を洗い出し、質問リストの試作を行いましょう。インタビュー対象者にも事前に目的と聞きたい内容の概要を伝えておくと、当日スムーズに進みます。
ステップ2：インタビュー開始｜現場の声を聞く
実際に担当者にアポイントを取り、インタビューを行います。可能であれば、作業をしながらヒアリング（Gembaインタビュー） する形が理想です。作業画面や現物を見ながら話を聞くと、言葉だけでは伝わらない工程や工夫、困りごとが明確化しやすくなります。
- まずはオープン質問で全体を把握：「この業務で一番大変なのはどんな点ですか？」など、自由に話してもらう
- 事実確認のクローズド質問で具体化：ツールのバージョン、処理件数、やりとりの頻度などを確認
- 潜在的な課題を深掘り：「その工程はなぜ必要ですか？」「そのミスはどのように防止していますか？」「もし●●だったらどうしますか？」など
インタビュー中は「傾聴」と「共感」を意識し、相手が話しやすい雰囲気づくりを行いましょう。相手の発言を言い換えたり（パラフレーズ）、要約して確認する、適切な相槌や頷き（非言語的サイン）を送る、などが有効です。オンラインの場合は特に、相手の反応を注意深く観察しましょう。批判や否定から入ると本音が引き出しにくくなります。メモを取ることに集中しすぎず、対話を重視しましょう。（録音する場合は事前に許可を得る）
ステップ3：業務観察（可能なら現場ウォークスルー）
インタビューだけではなく、実際に担当者が作業しているところを観察したり、端末や書類を見せてもらうことで、説明では気づけない問題や工夫を発見できます。具体的には以下のような点に着目します。
- 手順書にない独自の工夫（ワークアラウンド）やメモ書き
- 頻繁な作業中断とその理由
- ツールの非効率な使い方（例：マウス操作が多い、何度も同じ画面を開く）
- 物理的な動線の悪さや、書類・物品を探す時間
- 整理整頓状況
こうした観察情報は、属人的なショートカット や 二重入力、 無意識のうちに発生しているムダ を把握するうえで欠かせません。現場の行動とインタビュー内容を照らし合わせることで、担当者自身も気づいていない課題が浮かび上がることもあります。
ステップ4：情報の整理・分析
ヒアリングと観察で得た情報を整理し、「課題点」「改善アイデア」「既存資料とのギャップ」 といったカテゴリに仕分けると効果的です。収集した定性情報は、付箋などを使って似た意見をグループ化する（親和図法）など、簡単な方法で整理・分類すると傾向が見えやすくなります。Excelやクラウドスプレッドシートなどを使って、以下のようなシートを作るとわかりやすいでしょう。
| 課題 | 原因・背景 | 担当者が提案する 改善アイデア |
影響度 | 難易度 | 備考 |
|---|---|---|---|---|---|
| 月末レポート作成が属人化 | Aさんしか書き方を知らない | レポートテンプレート化 + 手順書整備 | 大 | 中 | Aさん多忙で更新進まず |
| システムXへのデータ入力ミスが多い | 画面が分かりにくい。入力項目が多い。確認作業も目視のみ。 | UIの問題。チェック機能不足。 | 中 | 高（システム改修）/ 低（体制) | まずはチェック体制から検討？ |
*「ヒアリング結果記録シート」は、記事末尾の補足コンテンツからダウンロードいただけます。
このように可視化しておくと、後の「優先度付け」や「改善計画の立案」がスムーズに進みます。特に中小企業では、時間と人材が限られるため、どの課題から着手するかという判断が重要です。
ステップ5：フィードバックと合意形成
最後に、ヒアリング結果を担当者や関連部署にフィードバックし、まとめた課題一覧や改善アイデアの妥当性を確認します。フィードバックは、まずヒアリングへの協力に感謝を伝え、客観的な事実（観察結果やデータ）とヒアリング内容を整理して提示し、認識のずれがないかを確認します。現場が「自分たちの意見がちゃんと反映されている」「正しくまとめられている」と感じられれば、改善策実行に向けた合意形成が得やすくなります。
ポイント：
- ヒアリング結果を共有する際は、意見を軽視しない態度で臨む。
- 一方的に管理職が「やっぱりこの課題にしよう」と決めるのではなく、現場の意見を取り入れながら優先度や対応策をすり合わせる。改善案についても、一方的な決定ではなく、現場の意見を尊重しながら共に検討する姿勢が重要です。
この合意形成ステップを経ることで、担当者も「自分が積極的に参加した改善」としてモチベーションが高まり、現実的な推進力が期待できるでしょう。
4. ヒアリング結果を活かすポイント｜分析と優先度付け
ヒアリングで収集した情報をどう分析し、どのように行動につなげるかが、実際の業務改善の成否を左右します。中小企業では特に、リソース（時間・人材・予算）が限られている ため、全ての課題を一度に解決するのは不可能です。優先度を決め、段階的に取り組むのが現実的です。
(1) インパクトと難易度でマッピング
先ほどの課題一覧をもとに、以下のような2軸（インパクト × 難易度）でマッピングすると、どれから着手すべきかが見えやすくなります。
図2 課題の優先度付マトリックス
- インパクト（高〜低）：コスト削減効果、時間短縮効果、品質改善、顧客満足度向上、従業員満足度向上など
- 難易度（高〜低）：必要な投資額、導入ハードル、社内調整の手間、技術的難易度、必要な期間など
「インパクト高・難易度低」の課題は “Quick Win” と呼ばれ、まず優先的に取り組むと、成功体験を得やすく組織のモチベーションが上がります。（例：頻繁に使うファイルへのショートカット作成、チェックリストの導入）一方、「インパクト高・難易度高」の課題は中長期プロジェクトとして段階的に計画し（例：基幹システムの刷新）、「インパクト低・難易度低」は余裕のあるタイミングでスモールタスクとして片付ける（例：書類のファイル名命名規則の統一）、といった判断が可能になります。「インパクト低・難易度高」は、費用対効果を再検討する必要があるかもしれません。
(2) 根本原因の追究（Why型の分析）
ヒアリング結果の表面的な課題をそのまま対策しても、根本的な原因が別にある場合には問題解決にならない可能性があります。「なぜ、そうなっているのか？」 を繰り返し問いかける Why型の分析（有名なのは「なぜなぜ分析」）で、原因の原因を突き止めましょう。最低5回は「なぜ？」を繰り返すと本質に近づきやすいと言われています。
例：
- なぜ「書類入力ミスが多い」のか？ → 「入力項目が多く、確認が大変だから」
- なぜ「確認が大変」なのか？ → 「目視チェックしかしていないから」
- なぜ「目視チェックしかしていない」のか？ → 「システムにチェック機能がないから」
- なぜ「システムにチェック機能がない」のか？ → 「導入時の要件定義で漏れていたから」
- なぜ「要件定義で漏れていた」のか？ → 「現場担当者の意見を十分に聞けていなかったから」
こうした分析により、表面的には「チェック体制を強化しよう」という対策だけでなく、「システム改修（チェック機能追加）」や、さらに根本的な「システム導入時の要件定義プロセス見直し（現場参加の必須化）」といった解決策にたどり着ける可能性があります。
(3) 改善計画とロードマップ策定
優先度と原因分析を踏まえたうえで、具体的な改善策をプロジェクト化するステップが必要です。
- 担当者の割り振り：誰がリーダーとなり、誰がサポートするか
- 目標とKPIの設定：どの指標をどれだけ改善すると「成功」と見るか
- 実施スケジュール：短期（1〜3か月）で着手する課題と、中期（半年〜1年）で取り組む課題の区別
- リソース確保（予算・時間・ツール）：最低限必要な投資やシステム導入を検討
中小企業では、優先度の高いプロジェクトでも担当者が別業務で手一杯の場合が多く、改善の実行が後回しになりがちです。経営陣や管理職がコミットし、一定のリソースを確保する姿勢を示すことが成功のカギとなります。
5. 業務ヒアリングでよくある課題と対処法
ここでは、実際にヒアリングを進める中で発生しがちな課題例と対処策をいくつか挙げておきます。
- 担当者が話してくれない / 意見が抽象的すぎる
対策：オープン質問に加えて具体的なクローズド質問を混ぜる。「毎日の作業時間はどれくらい？」「一番困るタイミングはいつ？」など。例示を挙げて質問する（「例えば、●●のようなケースではどうしていますか？」）と、回答が詳細化しやすい。また、信頼関係を築くために、あらかじめ「ヒアリングの目的（改善のためであり、評価のためではないこと）」や「話した内容が評価に影響しない」こと、匿名性の担保などを伝えると話してもらいやすくなる。 - 改善アイデアが出ない
対策：現場担当者は現状のやり方に慣れすぎて課題だと思っていないケースもある。そこで「もしこの作業を半分の時間でできるとしたら何が必要？」といった仮定質問や、「他の部署や新人の人が同じ作業をするとしたらどこで困る？」などの視点を提供する。「理想の状態」を先に描いてもらうのも有効。ブレインストーミング的に会話を展開するとアイデアが出やすい。 - 個人の不満や人間関係トラブルに話が脱線する
対策：業務ヒアリングが社内不満のはけ口になってしまうと、肝心の業務課題が見えづらくなる。とはいえ、不満にも業務改善のヒントが含まれる場合もあるため、まずは共感的に受け止めつつ、適度に主導権を握り、「そのお気持ちはよく分かります。その状況が、業務の●●という点にどう影響していますか？」のように、業務課題に結びつける方向へ話を誘導する。人事・組織面の問題が大きいと感じたら、別途マネジメント層と連携して対策する必要がある。 - ヒアリング結果を公開するか否か
対策：ヒアリング内容をそのまま全社公開すると、発言者が特定されてしまい、人間関係に影響を及ぼすリスクもある。一方で、課題やアイデアを共有しないと意味がないので、個人名を伏せたうえで課題や意見をグルーピングし、要点をまとめた報告書を作るなどの配慮が必要。共有範囲も、まずは関係部署に限定するなど段階的に行う。 - 改善が進まない / 抵抗勢力がある
対策：ヒアリングで得た課題が明確でも、担当者や他部署から協力を得られない場合がある。その際には、経営陣・管理職が改善の必要性（データや事例に基づくメリット）を共有し、改善活動のための時間を業務として確保したり、報酬や評価などの仕組みを整えることが重要。「協力した人が損をしない」「改善が評価される」状況を作ることで、抵抗感を和らげられる。
まとめ
業務ヒアリングは、“現場の声を聞く” という非常にシンプルなアプローチに思えますが、属人化したノウハウや潜在的な課題を洗い出し、より現実的かつ効果的な改善施策へ導くための強力な手法です。ヒアリングを通じて得られるリアルな情報 が、業務一覧表や手順書、マニュアル、ナレッジマネジメントの精度を高め、さらにオペレーショナルエクセレンス（OE）を推進する土台にもなります。
ただし、ヒアリングは目的を明確にし、質問や対象の選定を練り、傾聴と観察を組み合わせ、結果を分析し、合意形成を行う という一連のプロセスを丁寧に踏まないと、単なる雑談や愚痴大会で終わってしまう可能性もあります。限られたリソースの中で大きな効果を得るためにも、計画的かつ柔軟にヒアリングを実施し、組織全体の改善につなげましょう。
現場の声こそが、改善の宝の山です。
次回は、「マネジメントサイクル（PDCAやOODAなど）を用いた業務改善推進手法」 を紹介します。ヒアリングを通じて得た課題やデータを、どのように継続的な業務改善サイクルに組み込んでいくかを学ぶことで、日々の業務プロセス最適化がより効果的かつ持続的なものになるはずです。ヒアリングで得たインプットを、具体的なアクションと成果に繋げる方法論です。
もし、業務ヒアリングをどう実施すべきかわからない、属人化が進んでしまっている現場から本音を引き出したい、ヒアリング結果を具体的な改善計画に落とし込めない、といったお悩みをお持ちでしたら、エスポイントまでお気軽にお問い合わせください。 貴社の状況に合わせたヒアリング計画や質問設計、実施支援、改善策の立案・合意形成に至るまでトータルでサポートいたします。
本シリーズの全体構成や他の関連記事は「業務プロセス最適化ガイド｜全15ステップで基礎から応用まで」で確認できます。
補足コンテンツ（テンプレート・チェックリスト）
-
業務ヒアリング質問リスト
→ インタビューの際に使えるサンプル質問を網羅。オープン質問とクローズド質問をバランスよく取り入れた構成で、新人ヒアリングからベテランへの深掘りインタビューまでカバーしています。 -
ヒアリング結果整理シート
→ 課題名・ヒアリング対象者・現場での主なコメント・考えられる原因・改善アイデアなどをまとめられるテンプレート。インパクトと難易度評価の欄をつけてあるので、すぐに優先度付けが可能です。
*テンプレートのPDF内にGoogle Spreadsheetのリンクがあります。適宜コピーの上ご活用ください。
